Importer des produits depuis la Chine sans soutien sur place peut réserver de mauvaises surprises, comme des problèmes de qualité, ou bien une non-conformité aux normes européennes en vigueur. Ces problèmes peuvent compromettre votre activité et entraîner des sanctions légales en Europe : en tant qu’importateur, l’administration considère que vous vous substituez au fabricant. Vous devez en conséquence assumer ses responsabilités sur le territoire européen.
S’il est trop tard pour prévenir les problèmes, comment pouvez-vous négocier efficacement avec un fournisseur chinois pour obtenir une solution satisfaisante ? Nous vous proposons une stratégie en 6 étapes. Toutefois souvenez-vous que toute négociation est affaire humaine : les résultats obtenus dépendent de votre patience –même si le temps est en général une denrée rare dans ces situations- comme de l’honnêteté de votre interlocuteur. Nous y reviendrons en fin d’article, mais c’est la raison pour laquelle prévenir les risques au préalable de la fabrication, et conserver des leviers de pression, sont préférables.
1. Rassembler les preuves
Avant d’engager la discussion, il est préférable de préparer un dossier solide, sous la forme d’un rapport complet contenant :
– Photos et vidéos des produits défectueux ou non conformes.
– Comparaison avec les spécifications convenues (bon de commande, fiches techniques, échantillons validés).
– Test de conformité aux normes CE (en faisant appel à un laboratoire de certification).
– Taux de défaut ou proportion de produits non conformes (à partir de 10%, on considère qu’il y a endémie, et que toute la production est potentiellement à rejeter).
Si les produits ne respectent pas les normes CE, cela peut entraîner leur interdiction de vente en Europe. Les contrôles en douane sont fréquents, ou bien par le DGCCRF, directement dans les magasins, voire en visitant vos entrepôts. Une interdiction de vente peut vouloir dire une obligation de destruction, ou bien un retour en Chine, pour remise aux normes, voire une remise aux normes en France avant vérification de l’administration.
Partez du principe, avéré, que les fournisseurs chinois ne connaissent pas les normes en vigueur en Europe, car c’est le cas ! Ils partent du principe que c’est à l’importateur de savoir quels sont les lois en la matière. Si vous ne connaissez pas les normes aux quelles vos produits sont assujettis, et que votre fournisseur non plus, faites-vous accompagner d’un laboratoire ou d’un expert.
2. Vérifier les conditions contractuelles.
Consultez votre contrat pour vérifier les clauses sur la qualité, la conformité et les normes exigées. De manière générale, les contrats de vente les stipulent peu. Mais un échantillon sur lequel tout le monde s’est accordé pourra très bien officier en remplacement. Regardez les conditions de remboursement, remplacement ou remise… En espérant que vous les ayez négociées avant le passage de commande.
Si vous avez payé via Alibaba Trade Assurance, PayPal ou une lettre de crédit, vous avez un moyen de pression supplémentaire. La lettre de crédit est hélas peu usitée, car en général contraignante, et plutôt adaptée à des gros montants de commande.
3. Prendre contact avec le fournisseur.
Contactez votre interlocuteur habituel (commercial ou responsable qualité). De manière générale, si vous-mêmes vous déplacez en Chine, essayez de rentrer en contact avec le patron de l’usine, et pas seulement le commerciale. Les dirigeants sont en général plus rapides à régler les problèmes. Dans tous les cas, restez courtois mais ferme : l’objectif est d’obtenir une solution sans dégrader la relation commerciale. Et la colère en Chine est synonyme d’un manque d’éducation : votre interlocuteur risque de vous prendre d’autant plus de haut, et de compliquer les négociations. Préférez l’explication des problèmes rencontrés avec des preuves à l’appui.
Si les produits ne respectent pas les normes CE, soulignez les conséquences légales : risque de blocage en douane, interdiction de vente en Europe, perte financière pour les deux parties. Et pour finir, proposez une solution raisonnable : remboursement partiel, remplacement, ou remise sur une prochaine commande.
Sur ce dernier point, soyez toutefois vigilant. Si la qualité est vraiment médiocre, et que le fournisseur fait peu d’effort, il vaut mieux parfois s’assoir sur les pertes et changer de fournisseur, plutôt que de négocier une remise sur une prochaine commande… Qui risque aussi de souffrir de problèmes de qualité.
4. Utiliser des leviers de pression.
Les chinois sont plus ouverts à la négociation si on les prend par le portefeuille. La société chinoise est une société de pouvoir. Et celui qui a l’argent a le pouvoir. Si le fournisseur est réticent, vous pouvez menacer d’annuler les futures commandes. Soyez toutefois vigilant sur ce point, comme précisé au paragraphe précédent.
Vous pouvez signaler le problème sur Alibaba, Made-in-China, ou autre, si vous avez acheté via ces plateformes. Il faut là aussi être vigilant quant à l’utilisation de ce levier, car Alibaba est un énorme vivier pour les entreprises exportatrices chinoises. Les en priver pourrait ne pas faciliter les négociations. C’est pour autant un très bon moyen de faire bouger les choses.
Faire appel à un agent sur place pour inspecter l’usine et discuter directement avec le fournisseur vous permettra en général d’accélérer grandement la résolution du problème. Il est plus facile d’obtenir gain de cause face à face que par e-mail ou chat à 10000 km, avec 6 heures de décalage horaire, et dans une langue qui n’est ni la vôtre, ni celle du fournisseur. Evidemment, la solution préférable, c’est de faire appel à un agent comme Onesource Agency dès le début de la relation avec le fournisseur, avant le passage de commande : cela vous évitera de rencontrer les problèmes de qualité dont nous discutons ici. Vous pouvez, le cas échéant, demander un test de conformité par un laboratoire indépendant et exiger une compensation si les produits sont non conformes… Mais c’est long et couteux. Un levier psychologique important est la face : en mettant en avant la réputation du fournisseur, et en valorisant son honnêteté, cela lissera les négociations.
5. Trouver un compromis.
Généralement, les fournisseurs chinois préfèrent une solution commerciale plutôt qu’un conflit. Plusieurs options existent : le remplacement des produits défectueux, le remboursement partiel –pour peu que vous puissiez récupérer une partie vendable parmi les produits-, le crédit sur une commande future, souvent préféré par les fournisseurs –mais à utiliser uniquement si on sent que le problème de qualité est temporaire-, ou une remise sur le paiement en attente si vous n’avez pas encore tout payé.
6. Prendre des précautions pour l’avenir.
Ce qui est essentiel, c’est surtout de rendre toutes les précautions nécessaires pour éviter de revivre cette situation. Pour cela vous devez exiger des certificats de conformité CE vérifiables avant le passage de commande. Il est aussi fortement recommandé de réaliser un contrôle qualité pré-expédition avec un prestataire comme Onesource Agency. Demandez évidemment un échantillon de validation avant la production en masse, et faites le vérifier par votre agent en Chine avant qu’il ne vous soit envoyé : cela vous fera des économies importantes en frais d’UPS, FedEx et autres, en cas de non-conformité. Inscrivez les normes et pénalités en cas de non-conformité dans votre contrat… Et demandez à votre agent en Chine de négocier pour vous les conditions de service après-vente.
